正确答案
1)全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质,即宽容大度、与人为善。
2)处理问题时应注意方式、方法:
易地处理:将乘客请至房间内或僻静处处置,给乘客面子。
易人处理:必要时,交于其他站务员或值班站长处理。
易性处理:原则性与灵活性有机结合。
3)工作应避免讲的话
顶撞、教训乘客的话不说;埋怨、责怪乘客的话不说;口头话、粗话不说;刺激乘客过头话不说。
4)工作应避免的行为
A.对乘客问询不准不理不睬。
B.对违反地铁有关规定的乘客,不准有推、拉、拽行为。
C.罚款时,不准收钱不给凭证。
D.因地铁原因造成乘客伤害时,不准推诿扯皮。