客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（）。

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一个可交付成果未能达到预期的结果，但是客户依然正式验收了。下述哪项最好地描述了这项活动？（）

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项目发起人非常注意与用户/客户一起制定效益分析和范围。任命的项目经理后来按时按预算完成项目。项目发起人应该如何向用户/客户确保最终可交付成果达到预期目标？（）

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投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

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提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（）。

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在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

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在投诉处理过程中，（）是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

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确认效果后，发现采取的措施未出现预期的效果，如果确定确实严格按照计划执行了对策，则应重新回到（）阶段。

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如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。

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