单选题
A1
B3
C2
D4
正确答案
答案解析
略
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作为话务主管，近两个月你发现员工的请假人数增多，接起电话随之数量降低，与此对应的KPI运营指标不达标量增多，如不及时处理则员工疲惫，人员流失，运营指标不断下滑，客户满意度急速下降，面对如此局面你将如何处理？
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接电话要及时，一般应在铃响（）次之内接起。
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电话一响应尽快接起，如果响过五声或以上就没必要接听了，等下次来电，再迅速接听。
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电话铃声响最多不超过几声接是合乎礼仪的？
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在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
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接通120电话后，需要向急救中心说明什么情况？
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向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）
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电话接通后，通常应等铃声响过（）遍，确信对方无人接后时才挂断电话。
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某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。 该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。 问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？
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