饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

对待客人投诉，饭店处理的原则是（）。

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大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。

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大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。

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在各类客人投诉原因中，占最大比重的投诉起因是（）。

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饭店管理中的首要职能是组织。

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高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。

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“客人平均停留期短、流动量大”，是（）饭店的市场特征。

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针对商务客人的活动的特点，商务饭店最好位于（）等地理位置。

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根据国际惯例，饭店应为“担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。

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