加强对违法违规及（）、投诉举报、乘客服务评价等信息的记录，作为出租汽车经营者和从业人员准入退出的重要依据。

网约车驾驶员不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

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对乘客的投诉，服务组织或监督机构应在（）小时内调查处理，百分之百地回复。

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出租汽车驾驶员应自觉接受社会和经营者对服务的监督，合理应对乘客投诉。

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出租汽车企业要建立投诉受理制度，及时处理投诉，对乘客提出的服务质量问题及时调查处理，并应当自乘客投诉之日起2天内处理，10日内作出答复。

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乘客投诉内容经查属实，被投诉人违法的，道路运输管理机构应依据法律法规，按规定程序给予行政处罚并将被投诉人刑拘。

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出租车经营者应当建立24小时服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时受理，（）内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

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乘客乘车途中投诉驾驶员服务态度不好时，驾驶员可将其赶下车。

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出租汽车驾驶员发生违法违规经营行为，被媒体曝光严重损害行业形象的，其服务质量信誉考核扣分分值为（）分。

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乘客对计价器有异议的投诉，由质量技术监督部门检查处理。由此产生的直接费用，由乘客承担。

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