可接近性是包括利用服务的（）及易于接触的举措。

礼节是服务人员与卷烟零售客户接触时的礼貌，尊重别人及对卷烟零售客户表示的友善态度。包括（）。

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响应性是指企业随时准备为客户提供标准、有效的服务。

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可衡量性是指（）。

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知觉定位图中的定位范围空间较大，不易于把握具体的定位在哪一点，企业可以利用“理想品牌”的定位点作为参照。（）

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服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）

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服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。

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能够决定接触点客户感知程度的人，是最基本的服务界面和服务载体的是（）

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垂直线穿过（）代表内部服务接触。

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服务质量的（）要求营销人员有接近卷烟零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对每个卷烟零售客户关心和关注。

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