要对客户，对自己负责，不能以简化流程为代价提高效率。

10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

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（）是以现有的服务流程为基础，通过对现有流程的简化、整合等活动来完成重新设计的工作。

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客户服务管理人员应经常以（）的身份去体验整个服务流程，以便发现问题，改进服务流程。

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客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有（）的观念，理解服务质量对公司利润的影响。

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遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。

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优质的客户服务应表现为不要在下属面前因为对客户不满而（）客户、不要因为自己的过错或失误而感到羞愧、也不要为自己的言行进行过多的（），而应该勇于承担个人责任。

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建立投诉处理系统，应做好将投诉事件存档工作，以保持续跟进，同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。

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客户服务流程优化小组的主要任务是（）。

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客户服务流程改进的实质是为了提高（）

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