服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值

电信公司为客户上网或通话提供的电路等机线设备的运行状况，直接影响服务质量中（）的水平。

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电信企业要通过提高服务水平来超越竞争对手，从而创造（）的差别优势，就必须善待内部客户——员工，并改善企业的（）服务质量。

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期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

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客户对服务质量的认识取决于他们的（）同实际所感受到的服务水平的对比。

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决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的（）即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

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决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力

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相对于客户的期望值而言，所提供的服务处在一个较低的水平上

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由于服务产品的（）等特征的存在，客户在购买服务产品时往往犹豫不决，因为产品质量可能不符合客户的期望水平。

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在中级话务员客户满意服务中，讲到客户满意有鲜明的个体差异，因此企业必须提供差异化满意服务。

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