期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。

服务机构提供的服务的质量水平必须高于客户的期望值

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相对于客户的期望值而言，所提供的服务处在一个较低的水平上

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服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。

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论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。

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在客户评价服务质量的五个标准中，（）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。

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服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。

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由于服务产品的（）等特征的存在，客户在购买服务产品时往往犹豫不决，因为产品质量可能不符合客户的期望水平。

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如果一个客户对话务员所提供的产品或服务毫无兴趣时，那么和客户的接触（）

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优质服务对企业会产生一定的影响，提供优惠服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告另外（）个人。

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