过程质量是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。

（）是指服务的产出，即客户从服务中所得到的东西。

单选题查看答案

（）是指服务的产出，即客户从服务中得到的东西。

单选题查看答案

客户判断服务质量的方式，最终是通过技术产出质量和过程质量感知来评价整个服务的。

判断题查看答案

客户判断服务质量的方式，最终是通过对企业提供给它服务的（）产出的感知以及提供服务的过程来进行的。

单选题查看答案

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

单选题查看答案

通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

单选题查看答案

客户忠诚是指客户对企业产品或服务的（）、坚持长期购买和使用该企业的产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。

单选题查看答案

在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。

多选题查看答案

在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

判断题查看答案