由于服务的无形性，使顾客对服务的评论具有主观性。

由于人是通信服务的一部分，人的加入使通信服务质量难以控制。

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一般说，顾客的参与程度越高，对服务的需求差异程度越大，对企业服务水平的要求也越高。

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由于通信活动的特殊性，通信企业的生产目的具有经济性和公益服务性的双重性。

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售后服务属于产品整体概念中的无形产品。

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在通信服务中，顾客的修养、情绪、期望、行为，直接影响服务质量的高低。

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服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。

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服务不能像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都会有不同，这是描述服务的（）。

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按顾客在服务中参与程度划分，信息中心服务属于（）。

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服务营销组合包括产品、价格、渠道、促销、顾客、服务和过程。

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