客户期望的服务质量可以用（）来表示。
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客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。
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（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
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客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。
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（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。
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客户是通过 （）和（）来感受企业服务的，要求企业必须通过（）和（）来调控客户体验。
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理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即（）、（）和（）。
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（）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
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客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。
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