（）是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。

服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

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（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

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服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。

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合格产品和满意服务是指满足顾客对产品和服务在质量方面的要求。

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顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（）

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无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。

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直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（）

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（）是指将所销售的产品和服务与顾客面临的问题结合起来，为其提供解决问题的方法。

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企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。（）

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