服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

合格产品和满意服务是指满足顾客对产品和服务在质量方面的要求。

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顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。（）

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排队系统是由从顾客到达、排队等待、接受服务一直到最后离开的整个服务过程构成的。

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无限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量非常多，顾客人数的少量增减不会对顾客到达时间的概率分布产生显著影响。

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有限总量是指到服务系统接受服务的顾客数量比较少，每一位顾客的到来和离去都会影响到队列的长度，影响到下一次要求服务的概率。

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令顾客失望的服务质量是指（）。

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令顾客惊喜的服务质量是指（）。

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（）的服务质量维度是指顾客很容易获得。

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质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（）

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