相对于肆意地夸大宣传自己的服务让客户产生过高的期望值而言，还是应该客观的宣传，使客户的期望比较理性。

夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

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造成实际传递服务于卷烟零售客户感受之间的差距的原因是水平沟通和夸大宣传。

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夸大宣传是产生（）与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

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若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个服务的（）。

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若一厢情愿地将自己设想好的服务强加于卷烟零售客户，就会偏离了卷烟零售客户这个（）。

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零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，对货源的需求较突出，同时反思自己的不足以提高经营能力，往往产生的需求为（）。

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因受到他们自身能力的限制，往往不能够严格地按照服务质量标准的规定为卷烟零售客户提供服务，由此产生了服务质量标准和（）的服务之间的差距。

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服务员要急客人之所需、想客人之所求，认认真真地为客户办好每件事，无论事情失小，均要给客户一个圆满的结果或答复，但如果客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务则可以不予理睬。

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在与客户沟通过程中，最佳的状态是：让客户说（），自己说（）

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