简答题

简述酒店员工处理客人投诉的艺术和方法。

正确答案

(一)降温法:投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行,因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静、理智,同时,要设法消除客人的怒气。比如,可请客人坐下慢慢谈,同时,为客人送上一杯茶水。此时,以下几点要特别注意,否则,不但不能消除客人的怒气,还可能使客人“气”上加“气”,出现火上浇油的效果。
(1)先让客人把话说完,切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。
(2)客人讲话时(或大声吵嚷时),你要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态。即使是遇到一些故意挑剔,无理取闹者,也不应与之大声争辩,或仗“理”欺人,而要耐心听取其意见,以柔克刚,使事态不致扩大或影响他人。
(3)讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
(4)接待投诉客人时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“出了问题,你还‘幸灾乐祸’!”的错觉。
(二)移步法:投诉应尽量避免在大庭广众之下处理,要根据当时的具体环境和情况,尽量请客人移步至比较安静,无人干扰的环境,并创造良好的气氛与客人协商解决。避免在公共场所与客人正面交锋,影响其他客人,或使酒店及投诉客人都下不了台。
(三)交友法:向客人表达诚意,同时,适时寻找客人感兴趣的、共同的话题,与客人“套近乎”、交友,解除客人的介备和敌意,引起客人的好感,从而在投诉的处理过程中赢得主动,或为投诉的处理创造良好的环境。
(四)快速反应法:对投诉的处理应该迅速、果断,这反映了酒店对投诉和客人的态度以及对投诉的重视程度,能提高客人的满意度。相反,在处理客人投诉时的任何拖沓,都会使客人更加反感,甚至“肝火上升”,即使投诉解决了,也不能使客人满意。客人反映的问题解决得越快,越能表现出饭店的诚意和对客人投诉的重视,也越能体现饭店的服务质量,取得客人的谅解,换来客人的满意。否则,即使问题解决了,客人也不会满意。
(五)语言艺术法:处理客人投诉时,免不了要与客人沟通,与投诉客人沟通时,特别要注意语言艺术。特别要注意运用礼貌的语言、诚恳的语言以及幽默的语言,另外还要注意避免无意中伤害客人或容易引起客人误解的语言。
(六)充分沟通法:要区别不同情况,把将要采取的措施告诉客人,并征得其同意,告诉他们解决问题需要的时间。对一些较为复杂的问题,在弄清真相前,不能急于表达处理意见;对一时不能处理的事,要注意让客人知道事情的进展情况,避免误会以为酒店将他的投诉搁置不理。
(七)博取同情法:对客人动之以情,晓之以理,让客人理解问题的出现并非酒店的主观意愿,而且酒店也愿意承担一定的责任或全部责任,必要时告诉客人,赔偿责任将由当事服务员全部负责,以体现酒店对投诉的重视,同时博取客人的同情。在这种情况下,很多客人会放弃当初的赔偿要求。
(八)多项选择法:即,给客人多种选择方案。在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

答案解析

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