在不满意的顾客中，产生抱怨的顾客仅占百分之几？（）

消费者满意度是由一特定交易所产生的情绪性反应，其主要来自顾客在经验中所获得的惊喜。这种观点属于（）观点。

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（）是根据价值主张中的特定绩效准则，评估顾客的满意程度。

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只有追求顾客满意的企业才能成功。

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企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

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组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的（）目标。

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组织与企业内部流程量度所关注的是顾客满意度和组织的财务目标。

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（）指组织对目标市场能充分地了解他们心目中产品的独特价值为何及预测顾客需求所会产生的改变。

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（）是解决“我们擅长什么”这一类问题，报告组织内部效率，关注组织内部的关键流程，特别是对顾客满意度有重要影响的生产和管理流程。

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“（）”是低成本、高效率、高质量地进行生产，最大限度地使顾客满意。“（）”是准时化与人员自主化。“（）”是改善。

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