客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。

需求和期望是静态的，各类客户对烟草公司经营活动的需求和期望基本相同。

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期望型需求是客户期望获得的，这类需求的满足将反比地提升满意度答案是正比。

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客户抱怨信息除了反映产品质量和服务存在的问题外，还隐藏着客户对现有产品的不满以及对更理想服务的期望，这是了解服务需求最直接的途径。

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客户的期望是随着环境的变化而不断变化的，一成不变的服务，即使质量再好也难以满足客户需求。

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行业技术水平对岗位设置产生影响，而客户需求是岗位设置的一个重要因素。

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关注满足程度最低的需求，客户满意度最低的需对客户满意度（）也产生着很大影响。

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关注满足程度最高（低）的需求，客户满意度最低的需对客户满意度也产生着很大影响。

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零售客户的卷烟销售相对稳定、管理水平较高时，对货源的需求较突出，同时反思自己的不足以提高经营能力，往往产生的需求为（）。

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相对于肆意地夸大宣传自己的服务让客户产生过高的期望值而言，还是应该客观的宣传，使客户的期望比较理性。

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