需求和期望是静态的，各类客户对烟草公司经营活动的需求和期望基本相同。

（）的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务。

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烟草公司以相同的方式、准确地和一致地提供卷烟零售客户所期望的服务，这是服务质量评价的（）

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可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务。

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客户期望产生于客户需求，是客户对需求被满足程度的预期。

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服务需求要求烟草公司应为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件，具体是指（）。

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某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

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烟草公司可以通过提高客户获得的（），或者通过减少客户的货币或者非货币形式的成本支出，来满足客户的期望。

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烟草公司提供各类信息，为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件，是为满足零售客户的需求，具体是指（）。

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烟草公司可以通过提高客户获得的价值或者通过减少客户的货币或者增加非货币形式的成本支出，来满足客户的期望。

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