话务员在工作岗位与人通话，主要是为了向客户提供（）。

话务员在工作岗位与人通话时，除了相互问候外也可以谈论无关的话题。

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电话营销工作中，话务员要鉴别客户的需求，是为了（）

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在中级话务员电话基本礼仪中，讲到通话中出现口误或疏漏时，规范用语以下不正确的是：“（）”。

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保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。

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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（），是一种令人愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离。

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在话务模型的估算中，一般将每用户的话务量估算为0.03Erl，这表示每个用户在一个小时中通话的时长平均为（）分钟。

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随机监听会对所有的话务员的通话进行监听。

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一个用户在忙时一小时内先后进行了1分钟和5分钟的通话，此用户产生的话务量为（）

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客户服务中心系统中，如某话务员座席处于通话状态，总班长使用（）功能，可以插入用户和座席的通话，即实现三方通话。

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