在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的不是哪些时期？（）。

在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（）。

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在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）

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解释在创造卓越客户服务的过程中管理者所扮演的角色？

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（）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。

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IBM把客户关系管理分为三类：（）、（）和（），涉及（）、（）、（）、（）和（）的整个商业过程。

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在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

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在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示（）。

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在客户服务过程中，客户人员经常会遇到一些怀有敌意、（）、粗鲁、要求多的客户。

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客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（）

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