（　）是代表服务主供商的利益，有权签订顾客与委托人之间协议的中间商。

服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。

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规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

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根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。

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服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

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顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

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服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的（　）。

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服务营销人员对顾客进行管理的最主要原因是由服务的（　）引起的。

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在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

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在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。

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