多选题
A市场调研不充分
B缺乏系统的服务设计
C缺乏必要的市场细分
D在广告和人员促销过程中宣传过度
E企业前台人员与管理层沟通不够
正确答案
答案解析
本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。
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在服务质量差距模型中，产生服务沟通差距主要原因是（）。
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在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。
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在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。
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在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
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在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
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由贝里等人提出的服务差距模型可以用来分析（）。
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（）是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。
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HHI指数值（），说明企业间市场份额的差距越大，表明市场的集中度越高，垄断势力越强，竞争程度越弱。
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在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
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