在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。

在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

单选题查看答案

服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

多选题查看答案

顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

单选题查看答案

在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于（）。

单选题查看答案

根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。

单选题查看答案

在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于（）。

单选题查看答案

服务因时间、企业和个人的不同因而具有差异性，使服务企业很难像有形产品那样对其产品质量实施标准化，从而导致服务企业在质量控制方面面临许多难题，主要表现在（）。

多选题查看答案

服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。

单选题查看答案

规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

单选题查看答案