服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（　）。

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。

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规范的（）是服务质量的保证，同时，顾客体验到实际的提供步骤，或服务的运作流程，是顾客判断服务质量的依据。

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可感知顾客让渡价值>期望价值，则顾客满意程度是（）。

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在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

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在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。

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服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。

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顾客再次消费时对企业的产品和服务质量的重复购买行为以及对该产品和服务的宣传推荐是（）。

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服务质量的特点主要体现在（）。

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电信服务质量管制的内容包括（）。

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