（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝

客户投诉是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。

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根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

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服务营销中，“调查客户经理是否执行其职责，在拜访过程中的礼仪礼节是否到位”，该行为是发生在（）。

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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

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客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

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（）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。

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（）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。

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客户异议是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为（）

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追踪在客户服务过程中发生的一切情况，以便根据服务结果（）对服务过程作出适当调整。

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