（）造成服务质量标准与实际传递服务之间的差距。

在企业中创造一种（）的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。

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实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异小，说明服务质量差，该差异大，说明服务质量好。

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（）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。

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造成实际传递服务于卷烟零售客户感受之间的差距的原因是水平沟通和夸大宣传。

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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

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夸大宣传是产生实际传递服务与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。

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