正确答案
(1)客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础,将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段,成为四阶段模型。
(2)A、考察期是客户关系的孕育期:客户关系的探索和试验阶段
特征:双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效,考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征;
B.形成期是客户关系的快速发展阶段
特征:随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意愿增加,由此双方交易不断增加。
C.稳定期:客户关系发展的最高阶段
特征:双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系,双方都做了大量有形和无形的投入;大量交易。
D.退化期:客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
特征:交易量下降;一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴;开始交流结束关系的意图等。