请简述业务故障和设备故障的定义。
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影响电信消费者购买的社会文化因素中，相关群体的定义及主要表现形式是什么？
简述电信集团客户购买行为的特征？
请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
运营商各种优惠活动都能促进消费者使用电信业务，请分析这些消费者的购买目的是什么？
请简述倾听的目的是什么？
请简述CODEC的具体含义是什么？
请简述什么是开放式提问？
请简述什么是封闭式提问？
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