影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

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影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

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以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

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商业模式的有效运营需要依靠对客户的深入理解，包括环境、日常事物、客户关心的焦点与期望

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客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）。

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要对服务绩效进行控制，必朦胧事先确定可用以参照的标准。最终惟一的标准就是与客户的期望基本吻合。（）

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研究发现，期望满足与组织承诺之间存在（），期望未满足对组织承诺有消极影响，但这种影响会由于与管理者或同事的积极关系而减弱。

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研究发现，期望满足与组织承诺之间存在某种程度的正相关，期望未满足对组织承诺有消极影响，但这种影响会由于与管理者或同事的（）关系而减弱。

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客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

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