影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

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影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

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以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

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要对服务绩效进行控制，必朦胧事先确定可用以参照的标准。最终惟一的标准就是与客户的期望基本吻合。（）

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客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）

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营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。

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某生产企业与客户之间签订了协议，该协议详细说明了客户的期望和该企业所保证的服务质量水平。这个协议称为（）。

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服务业与制造业的比较主要存在四个方面的差异：生产率的衡量；质量标准；销售与公共关系；需求不均衡的处理。在销售与公共关系方面，和制造业相比服务性运作中与顾客接触是一项重要内容。以下哪一项活动对服务企业的运作管理影响不大。（）

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客户期望的服务质量可以用（）来表示。

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