按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（）

一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）。

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服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。

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下列说法中，符合语言规范具体要求的是（）。

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客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将80分评为（）。

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客户服务绩效评估时，按照一般评分标准，将70分评为（）。

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服务管理制度是为了对（）进行有效控制，明确服务规范，最大限度地让客户满意而制定的制度。

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按照顾客参与的程度，我们可把服务分成哪3种水平的参与？

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客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

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简述对客户服务个人的素质要求。

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