降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。

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客户期望的形成受企业承诺等因素的影响，期望的高低很大程度上是由企业承诺确定的。

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通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。

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企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。

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客户价值管理的意义仅仅在于可以针对性满足客户期望，提高总体满意度（根据公司战略区分不同价值重点客户；根据客户的价值调配资源；针对性满足客户期望，提升整体满意度）。

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容忍区域对于客户来说是可变的，既可以扩大也可以缩小，容忍区域扩大，意味着客户期望相应提高（降低）了。

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价值贡献相对（）的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供“更高”的服务反而是一种“过度”。

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价值贡献相对较低的客户对服务的期望一般也比较低，如果提供更高的服务反而是一种“过度”。（）

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客户服务中最重要的原则是（），一旦承诺了，就必须认真执行，不可轻易改动。否则，将失去客户的信任。

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