通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。

企业的承诺越模糊，客户产生非现实期望的可能性就越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。

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通过问卷调查测量卷烟零售客户对服务质量的期望与感受，在问卷中，每一个评价要素都具体化为（）个小问题由被访问者选择、回答。

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降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

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客户期望的形成受企业承诺等因素的影响，期望的高低很大程度上是由企业承诺确定的。

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客户期望的服务标准主要有：服务基础标准、服务管理标准、（）、服务资质标准、服务设施标准。

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在客户期望管理中，一种有效的战略是高承诺、高超越。

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服务蓝图可以清晰建立客户需求与（）之间的关系。

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可靠的服务行为是卷烟零售客户所希望的，它意味着烟草公司（）提供卷烟零售客户所期望的服务。

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按照卷烟零售客户的最新意愿提供及时服务，卷烟零售客户的期望和企业管理者对卷烟零售客户的期望的认知的差距自然就会（）。

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