（）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

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服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

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制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

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制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

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（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

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简述服务蓝图的主要内容

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应用服务蓝图工作技巧的步骤主要有（）。

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借助流程图分析服务传递过程中各个方面的方法就叫做服务蓝图，它包括从前台服务到支持保障范围的全过程。

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（）使用时，可以绘制整个面向零售客户的服务蓝图，不可以就某一项服务如零售客户拜访，绘制相对应的服务蓝图。

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