顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。

顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

多选题查看答案

顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。

填空题查看答案

在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

单选题查看答案

影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

单选题查看答案

企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

判断题查看答案

促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

单选题查看答案

有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

判断题查看答案

技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

填空题查看答案

顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

单选题查看答案