影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）

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有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

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技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。

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顾客感知服务质量的过滤器是（）。

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服务提供者提高顾客感知服务质量的第二次机会发生在以下哪个环节（）

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顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（）。

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顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

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顾客对服务的预期质量，通常要受（）、顾客口碑、顾客需求和企业形象的影响。

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企业形象不会影响顾客对服务质量的认知和体验。（）

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