服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。

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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。

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实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异小，说明服务质量差，该差异大，说明服务质量好。

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评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。

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（）造成服务质量标准与实际传递服务之间的差距。

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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。

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在企业中创造一种（）的氛围，有助于提高实际传递的服务质量，有效缩小服务质量标准和实际传递服务之间的差距。

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企业服务质量分数=期望分数-实际感受分数。

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服务标准一旦公布，就成了服务的有形线索之一，有利于零售客户根据（）来识别和判断服务质量和水平。

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