判断题
A对
B错
正确答案
答案解析
略
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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的（）程度。
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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要（服务期望）之间的差异程度。（）
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服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。
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卷烟零售客户感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同，这是因为卷烟零售客户的感受受到自身对服务期望的影响，而卷烟零售客户期望的形成与（）、社会影响等外部环境及相互沟通的关系密切相关。
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这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并（），最终将体现为第五种差距，即卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距，也就是服务质量的高低。
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企业服务质量分数=期望分数-实际感受分数。
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如果部门之间程序和规则不一致，则卷烟零售客户的期望会不同，接受的服务水平也会出现较大的差异，对服务的相对（）就会降低。
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评估整个企业的服务质量水平，实际上就是计算企业服务质量（）。
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若企业的宣传有（）的倾向，卷烟零售客户的期望就会过高，其感受到的服务水平也会低于期望目标。
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