情绪的表达有两种方法，一是把自己的感受和情绪写下来---写作；二是通过语言表达出来-----（）。

社会支持包括两种类型，一是情感的支持（如关怀、安慰、鼓励等情感上的支持）；二是（）（如提供指导、资源和实际的帮助）。

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（）是非常有效地应对压力和调节情绪的方法。

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在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。

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大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。（）

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恰当、及时和准确的（）可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度。

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服务的重要核心是关注人的感受。

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个人结汇实际上是把外汇收人兑换为等值人民币的一种产品。（）

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客户满意度=实际感受（体验）—期望。

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消费贷的还款方式比较灵活，分刷卡和柜台发放贷款两种形式。

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