现场投诉受理的流程包括了解投诉内容、回复处理、后续事项。

现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。

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（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

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对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投诉处理时限为（）个工作日。

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了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

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对于非现场投诉处理结果，如在处理时限内处理结束，应在回复客户次日将处理结果回复上级行。

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投诉发生后，要根据投诉内容尽量避免多人同时参与受理投诉，以免给客户带来混乱。

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如果客户不同意或客户的投诉是无效投诉，可以直接不用回复。

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投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。

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投诉分为现场投诉和（）。

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