（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

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（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。

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（）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。

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（）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。

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服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。

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服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的（）。

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为了向顾客提供优质服务并使其高度满意，企业必须加强对其核心业务流程的管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。一般来说，企业核心业务流程主要有（）。

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向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的（）。

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（）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。

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