国际标准化组织（ISO）为了使客户投诉管理在国际范围内有一个通用性标准，在（）公布了ISO10002：2004《质量管理客户满意组织投诉处置指南》，这世界上最新的国际性标准。

如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述正确的是（）

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处理客户投诉要真诚、谦和地面对客户，使客户情绪逐渐淡化、平静。

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如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述不正确的是（）

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在处理客户投诉时，应树立“（）”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。

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目前，国际通用的客户投诉管理标准是（）

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如遇到投诉、障碍申告的客户，根据《中国电信全业务客户服务标准细目表（2010年版）》，首次回应时限必须（）

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客户服务就是为了能够使公司与客户之间形成一种难忘的互动关系，是公司所能做的（）

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对于过分被动的投诉客户，投诉处理人员应该（）

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对于言语粗鄙的投诉客户，投诉处理人员应该（）

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