道歉的主要作用是（）。

宾客所点菜肴已卖完，应首先道歉，后面哪个选择是不必要的（）

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客户一般认为，最有效的服务补救是（），承认问题的存在，向客户道歉，并将问题当面解决。

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对一些明显是（）方面的过错，就应马上道歉，在征得客人同意后作出补偿性处理。

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道歉的注意事项包括（）。

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道歉本身（）。

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客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。

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如果有客人要求您作出一封书面道歉信，您应该（）

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在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

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人际互动的语言技巧包括陌生结识，交谈，赞美，即席发言，调解，同情和安慰，道歉，拒绝，说服，批评等。

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