当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到（）。

顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果超过顾客期望，顾客就会（）。

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如果顾客的感知效果与期望相等，那么顾客（）。

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那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（）。

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服务质量的评价是以顾客感知为导向的。

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在狩野纪昭的模型中，某些质量特性即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。这些质量特性是（）。

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顾客的满意水平是（）可感知效果和产品的质量之间的差异函数

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直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。（）

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在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

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