顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。

中接触性服务是指顾客只是部分地或在局部时间内参与活动提供的服务。

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满意度服务是基本满足服务对象的合理需求，并能预见性地提供相应的服务。

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建立起良好的（）之间的沟通渠道，为了准确、及时地了解用户服务需求。

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惬意度服务是从服务对象的（）和利益出发，既满足用户的服务需求，也能够周到细致地考虑到用户未考虑到的现在时需求和将来时需求。

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服务的提供主要是依靠人而不是机器来完成的。因此，服务质量会由于服务提供者和消费者双方的个人因素发生变化波动，而失去其稳定性。

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由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等到不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

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服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织（）将要发生什么情况。

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服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和评价。

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顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

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