顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

服务运营特征包括（）。 ①无形性 ②服务的生产和消费同时发生 ③顾客参与服务过程 ④随时间消失的能力 ⑤异质性

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中接触性服务是指顾客只是部分地或在局部时间内参与活动提供的服务。

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服务的生产过程和消费过程是同步进行的，只有当顾客开始消费，服务才能生产出来，因而服务（），这是服务管理的显著特征。

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由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等到不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

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服务常是“不可预测的”，顾客的出现一般是随机的，服务组织（）将要发生什么情况。

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服务通常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量、（）作出精确的判断和评价。

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顾客的需求更多地表现为有规则波动，而服务能力在很大程度上是相对固定的或伸缩性很小的，因此，服务能力的充分利用不算管理挑战。

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高接触性指顾客（）参与活动。

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服务过程中话务员一般采用（）拒绝。

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