公共关系是指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其类型有服务性公关、（）、宣传性公关等。

客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的（）过程和策略。

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所谓（）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。

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企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。

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企业为销售本企业的商品而专设的销售机构，发生的各种费用中，应该计入营业费用的有（）

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简述企业管理客户关系的意义。

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（）指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。

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倾听技巧中，正确的是（）。

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针对活泼型顾客的投诉，处理的技巧是（）。

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针对力量型顾客的投诉，处理的技巧是（）。

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