正确答案
1.接到客人投诉:接到任何投诉的时候,需保持冷静镇定的态度,有礼貌的仔细倾听,与客人目光接触,并致歉意,表明理解客人;安慰客人,无论是否错在酒店,无论是哪一个部门或个人的错误,接待人员首先要向客人道歉,并且通知当班管理员或经理帮助解决。
2.解决客人投诉:弄清事实,并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;如果客人投诉其他部门,要立即通知主管或部门经理;将解决办法告知客人,并征求客人意见,赢得其同意;
3.将处理结果通知客人:处理完毕后客人投诉事项,及时将结果通知客人本人,以表示酒店对客人的重视;向客人致谢,表示欢迎客人的投诉,使酒店在其心目中留下美好的印象。