当感知接近期望时， 顾客只会感到“比较满意”。

当顾客期望越低就越容易满足。

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客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 就是“（）”。

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在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈（）。

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客户的期望受许多因素的影响，主要包括（）、（）、（）、（）、（） 。

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（）质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的质量特性。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

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客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、（）、（） 。

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（）质量是指顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。顾客对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度量。

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（）质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。

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